3.無時不刻瀏覽網友的每一篇留言或回應
這聽起來有點瘋狂,不過我真的是這樣做,之前平均一天要瀏覽一千篇文章(討論區、留言版...),所謂無時不刻留覽網友的每一篇留言或回應,不是叫你將所有讓網友發言的文章都必須經過你的審核才能發佈哦!! 如果你為了擔心網友會留下謾罵的言論而採取這樣的方式,那麼奉勸你的網站可以關起來,這種扼殺言論的方式是會讓網友不太敢來你的網站。

 

回過頭來,瀏覽每一天網友的留言和回應是要採事後瀏覽,也就是當網友留言後,你可以馬上瀏覽內容,而很多網友對於網站的建言,實際上並不會寫信給站長,而是會透過留言版或討論區中提到,若你看到並且馬上回應說會立即改善,不單單只是服務品質變得更好,更會感動網友,凝聚網友的忠誠度。如果此時若發現網友互相在筆戰,而此時的你可以挺身而出居中協調,更能贏得網友們的心,舉例來說,以前我曾多次這樣化解網友們的筆戰,因為每一篇網友寫的內容我都親自看過,因此在居中協調時,我都可以寫出雙方之前曾說過的話和對於網站的貢獻等等,所以自然而然每次都可以和平的落幕,進而那些網友們還會幫我一同維護整個網站的品質,其他網友發現有人留下不堪的言論等等,他們還會主動幫我對擾亂者進行道德勸說呢!!

 

4.即時性的認真詳細地回應每一封網友來函
我曾幾次寫信給不同網站的客服信件,通常得到的回應是石沉大海,不然就是得到很官方的回應,通常這樣的回應會讓我不想再到那網站去,感覺對方很敷衍,而我以前在經營時,都是每一篇親自回應,舉我之前的例子,曾有幾次網友們在凌晨兩點時寫信過來建議網站功能該如何改,而我在凌晨三點回信給他說改好,隔天那位網友就在討論版中留下滿滿對我的感謝!! 讓我看到感覺很窩心。

 

另外我還要跟各位說明一下,一封信件最好不要處理拖過一個小時,網友對你的信賴度會隨著你回信的速度而增減的,千萬不要為了要顧及所謂的嚴謹正確無誤的回應,將一封信件層層問了很多主管後過了五天才回應,那麼這封信件有回跟沒回是一樣的。而回信時,可不要充滿官方的語言,例如:「我們已經收到你的信件了」之類的話語,舉例來說,你可以回應:「感謝您對於本站的建言,針對此建言我們初步評估之後深覺您的建議相當良好,預計納入下個月的改版功能之中,當此功能改善後,我們會於第一時間邀請您測試」,若你覺得網友的意見不好,你可以回覆如下:「感謝您對於本站的建言,針對此建言我們初步評估之後因考量時程和與未來發展重點方向不同之因素,尚不排入我們改版的時程之中,不便之處還請見諒,偶後若您對於本站有其他建言,歡迎持續來信告知,感謝!!」。這邊我所要說明的,我在每一封回應時,都有明確表達處理方式為何,如會處理,預計何時處理好,因為為有這樣,才可以讓網友感受到你真正的誠意,如果此時你在回信時不要寫上某某網站,而改以某某站長,這樣網友看到是站長親自回信的,那麼感受程度就非常的高,相對著網友忠誠度也會變得很高。( 文:張耿益 )

 

小結:如果你覺得何必對於網友這麼好,或是這麼尊重,那麼就請你關站吧!! 因為你不喜歡別人這麼回應你,而你為何要這樣回應別人呢?

 


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