我常常聽到大家把虛擬社群(簡稱社群)和顧客關係管理(簡稱CRM)搞混在一起，很多其實在做CRM的事情也硬扯上是做社群，我猜也許是因為"社群"這兩個字聽起來比較跟得上時代吧!! 呵呵!! 然而社群和CRM的定義在網路上很容易找的到，而我在第一篇文章中也有敘述"何謂社群"，那麼現在我就來說說社群和CRM的彼此關係又是如何?
網際網路除了提供許多免費的資料之外，也提供了許多的附加價值，譬如：哈佛企管評論John(1996)便有專文指出，網站成立電子網路社區，有助於增進網友的忠誠度，因為網路社區能促進網友、顧客間的資訊分享、購買經驗，企業藉此能滿足顧客社會需求，以進行關係行銷。而盧希鵬(1998)亦指出，網際網路的討論區，可以扮演較軟性的角色，為人們建立「心」的溝通橋樑，久而久之，一群同好便會形成一個網路討論虛擬社區，並擁有專屬的網路虛擬社區文化，因此，網際網路不僅能提供最新的資訊，也能夠與顧客群體建立新的關係，顧客們可以在網路虛擬社區裡彼此交換心得，並藉由參考團體的輔助，來達成行銷的功能。
John Hagel and Arthur G. Armstrong(1997)認為虛擬社群的真正意義是它把人們聚集一起，提供一個自由生動的交往環境，人們從社群持續的互動，從而創造出一種互信與了解的氣氛；而此互動的基礎是基於人類的四大基本需求：包括興趣、人際關係、幻想、交易。社群的發展必須建立在一個臨界數量的會員，不論從任何角度來看，會員是社群最重要的經濟資產，因此發展會員是社群經營的首要任務。此外，他們認為虛擬社群在網路行銷上為顧客和廠商雙方都帶來利益：
顧客的力量：顧客握有市場交易的主宰權，虛擬社群協助顧客在與廠商互動中獲取更大利益，並將資訊不對稱的問題消除。
廠商的利益：虛擬社群提供廠商許多的利益：降低搜尋成本、增加顧客的購買傾向、加強目標行銷能力、提高產品和服務的個別化和增值能力、降低固定資產的投資、擴大接觸幅員、撤除中間商的可能性。
因此加強與顧客之間的關係最好的方式是藉由虛擬社群的建立，以社群的力量讓顧客與顧客間的互動性提高，加強顧客間彼此與對網站的忠誠度，進而增進網站的競爭力。( 文：張耿益 )
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