我將以實務經驗,將自己的經驗整理成一系列的"經營網站的葵花寶典"特輯,我初步整理至少就有35個口訣,接下來分享:5.無時不刻瀏覽網友的每一篇留言或回應。6.即時性的認真詳細地回應每一封網友來函。


5.重視網友所提出的任何建言
其實這個部份跟第4點的" 即時性的認真詳細地回應每一封網友來函"有類似的地方,但不完全是,這邊我指的是只要是網友提的任何建言,哪怕是從留言版? 討論區? 意見信箱? 或是在其他論壇的發表言論都要相當重視,舉例來說,大部份的網友比較少會在對方網站上公開批評,原因是他們想說反正都會被刪,會被列入黑名單,但是又不吐不快,反而會到其他論壇或是其他網站上發表意見。所以當你在努力經營自己網站的時候,可別忘了常常到各論壇或是透過搜尋引擎與BBS去查查是否有人對你的網站提出批評和建言。而當你看到這些批評時,可別因為不爽而加入筆戰哦!! 如果你能回應說對方的意見相當的好,會納入改進之類的言語,反而會讓對方嚇到而更佩服你呢!!


不過要如何得知對方是否有對自己的網站提出建言或是批評呢? 當然會發生在有人詢問類型網站之比較時,就會針對這些網站的優缺點進行評析,此時如果你的網站是被評析之一,那麼你就可以知道你自己網站在別人心中的印象為何!!

而回應網友建言的方式就如同我在上一篇所說的,要明確表達處理方式為何? 如會處理? 預計何時處理好? 因為為有這樣,才可以讓網友感受到你真正的誠意。


6.維持網站的品質,避免謾罵或任何情緒性的字眼
這邊包括你自己回應的言論和網站上的任何言論,但是怎麼可能會沒有謾罵或是情緒性的字眼呢? 其實看到這樣的言論可千萬不要刪除,建議你可以誠懇的回應著請問對方哪方面覺得服務不週,並且認真的回應會立即改善,且在改善後,將於第一時間通知對方,當然囉!! 最後一定要補上一句:「為了讓其他人有更佳的閱讀品質,建議可少用怒罵性字眼,請具體提出建議,我們將立即改善,不然您也可直接寫信或是打電話給站長,我們將親自為您服務與改進」,如此,對方才能真正感受到你的誠意,日後對方也不會再來搗亂。


根據我多次的經驗,一年平均都會遇到個兩三次這樣的網路小白,可是久了之後,都是其他網友直接幫我對那個網路小白進行道德勸說的,藉由眾人的力量,讓那位網路小白因找不到支持者而深覺無趣離開,這樣才是最和平的解決方式囉!!( 文:張耿益 )

 

 


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